Saturday 18th November 2017,
IuliaCimpoeru.ro

Unde greșește eMAG-ul?

Unde greșește eMAG-ul?

Pe 29 februarie am intrat pe site-ul emag.ro în căutarea unei perechi de căști potrivite. Nu aveam mari pretenții: să se audă ok și să coste sub 150 de Lei. Am căutat timp de mai bine de o jumătate de oră perechea de căști potrivite.

  1. Achiziționarea căștilor

Mi-am zis ca de data aceasta să nu mai merg pe un brand cunoscut (Sony) și să aleg o pereche de căști de care nu auzisem (de câțiva ani cumpăr aceeași firmă și același model) care îmi transmit un feeling ok. Am ales căstile audio Skullcandy luându-mă mai mult după design și descriere. Nu știam nimic despre ele în afara lucrurilor spuse pe site. Am crezut fiecare cuvânt din descriere:

Uprock este un amestec de stil, comfort si performanta !Aceste casti on-ear se fixeaza pe cap furnizand un profil scazut in timp ce cele 3 tehnologii Skullcandy: Attacking Bass, Natural Vocals, si Precision Highs nu lipsesc din acest model.Pentru viata urbana de zi cu zi, bineinteles inconjurate de Supreme Sound.

Și așa am luat decizia de cumpărare. Prima mirare a fost când am observat că nu pot ridica căștile din showroom-ul eMAG Crângași și că acestea îmi pot ajunge numai prin curier, contra cost. De mai bine de șase ani merg în Crângași să ridic comenzile, fără să mai plătesc curierul, și acest lucru nu mi-a picat bine. Apoi am văzut că aceste căști sunt distribuite de firma SC MAGAZIN JOCURI SRL, din Cluj Napoca, care are site-ul 4games.ro.

Căștile au ajuns în data de 1 Martie, chiar de Mărțișor, și pentru transport am plătit suma de 13 Lei. Am deschis nerăbdătoare coletul și prima impresie a fost una pozitivă: căștile erau la fel de arătoase ca în poze. Mi-a atraș ușor atenția mirosul chimic al plasticului dar mi-am zis că miroase așa fiindcă sunt noi. Mi-am pus căștile pe cap pentru a le proba. Inițial am avut impresia că sunt ok, asta până am ridicat ușor volumul, apoi sunetul a devenit ascuțit și bass-ul era aproape imperceptibil. Pe pliantul cu instrucțiuni de utilizare se specifica de mai multe ori următoarea frază: “nu ridicați volumul mai tare, căci acest lucru vă va afecta auzul”. La volum scăzut, sunetul abia se distinge (ce muzică să mai asculți) și la volum ridicat este distorsionat la modul nenatural (supramodulat). Am început să am primele semne de îndoială că ceva nu e ok cu aceste căști. În plus, căștile mă strângeau destul de tare. Atunci m-am decis pe loc să le returnez. I-am sunat pe cei de la eMAG (locul de unde le cumpărasem) și ei mi-au dat numărul de telefon de la distribuitorul 4games.ro.

2. Tratamentul “SC Magazin Jocuri SRL”, alias 4games.ro

Curierul de la 4games.ro  a venit a doua zi și a luat căștile-problemă. Am specificat în apelul telefonic că nu doresc alte căști, că vreau banii înapoi deoarece nu mai am încredere în produsele lor. Au trecut două zile și n-am primit niciun semn de la 4games.ro. Am revenit cu un telefon și am întrebat dacă au primit coletul. Mi s-a confirmat primirea căștilor și mi s-au spus că vor reveni ei. Alte trei zile au trecut și n-am primit niciun semn din partea lor. Am sunat din nou. Mi-au zis că n-au apucat să verifice căștile dar le verifică și mă vor suna. După alte trei zile i-am sunat din nou și au zis că au verificat căștile dar n-au descoperit nicio problemă la ele. Le-am spus că nu doresc acele căști înapoi și că doresc banii pe care i-am dat. Mi-a zis că va discuta acest aspect cu superiorul și că între timp pot trimite un număr de cont. Le-am trimis numărul de cont la care nu am primit nicio confirmare. Am revenit peste două zile cu un telefon în care i-am întrebat dacă au primit numărul de cont. Mi-au zis că da. I-am întrebat în cât timp vor intra banii și nu mi-au dat un răspuns.

3. “Banii nu pot fi returnați”

Au trecut opt zile de când am trimis numărul de cont. Azi am revenit cu un telefon pentru a afla ce s-a întâmplat. Nu mi s-a dat niciun răspuns concret. În această după-amiază am primit următorul email de la 4games.ro:

 Buna ziua!
Am primit un raspuns si din pacate nu va vom putea returna banii. Castile au fost verificate, ele functioneza perfect si nu au nici un defect. Daca erau defecte, nu era nici o problema, vina era de partea noastra. Castile vor fi trimise inapoi catre dumneavoastra.
Toate cele bune!

Toate cele bune? Nu prea cred. În momentul de fața, în baza legislației UE, comerciantul este obligat să returneze banii, INDIFERENT DE MOTIV, în termen de 14 zile din momentul în care cumpărătorul și-a exprimat dorința că dorește să primească banii înapoi. Mai mult, comerciantul este obligat să returneze și taxele de livrare ale produsului, conform aceleiași legi. Informația apare și aici. 

4. Plângere ANPC

Următorul pas a fost să fac o plângere la ANPC. Link: http://reclamatii.anpc.ro/

Pentru cei care au trecut printr-o situație asemănătoare.

Reclamatii ANPC

6. Și, unde greșește eMAG-ul?

a. Parteneri nepotriviți

eMAG-ul greșește prin faptul că nu și-a verificat mai atent partenerii în ce privește calitate produselor vândute de aceștia și felul în care gestionează relațiile cu clienții. De-a lungul anilor, eMAG-ul a s-a remarcat în fața competiției printr-o servire bună a clienților. Astfel încât, atunci când erai nemulțumit de un produs, nu era aproape nicio problemă să-l returnezi sau să-l schimbi. Service-ul lor a fost prompt. Mereu erau cozi la care oamenii așteptau pentru a schimba sau repara un produs. Cel puțin când treceam eu pe-acolo.

b. Content necorespunzător

Multe dintre produsele partenere sau chiar proprii ale eMAG au o descriere vagă și irelevantă. Ca să nu mai spun că multe produse din aceeași  categorie au conținutul identic (preluat de la producător). Ce se întâmplă cu un utilizator care nu cunoaște alte informații despre produs în afara celor afișate pe site? Cum ia el decizia potrivită de cumpărare? Dacă cumpără de la niște parteneri, precum sunt cei de la 4games.ro și are o problemă cu produsul, atunci ar bine să stea ok cu nervii…

Slaba delimitare a produselor duce la prejudicii de imagine a brandului eMAG, care pot avea consecințe pe termen lung.

c. Extindere necontrolată a dus la pierdea încrederii

Inițial eMAG a fost un magazin online axat pe produse IT, telefoane, tablete, electrocasnice, cărți.  Apoi, volumul mare de vânzări și creșterea notorietății brand-ului au determinat o schimbare de strategie, prin extinderea în alte domenii care nu puteau fi acoperite prin propriile resurse.  Acesta a fost momentul în care eMAG a decis să se asocieze cu alte firme care puteau furniza o paletă cât mai largă de produse. Oferta a crescut considerabil însă credibilitatea brandului a început să aibă de suferit.  În momentul în care ai 1001 de produse și toate au diverși distribuitori, o mare parte neverificați (să fie în conformitate cu o anumită politică), te expui riscului de a pierde încrederea consumatorului. Dacă există mai mulți consumatori care au fost prost tratați nu numai că nu vor mai reveni la tine, dar vor spune și prietenilor ce au pățit.

În ultimii ani numărul reclamațiilor privitoare la achiziționarea de produse şi servicii online a crescut semnificativ. Din iunie 2014 a intrat în vigoare OUG 34 care transpune Directiva europeană referitoare la reglementarea contractelor încheiate la distantă. Detalii aici.

Modelul eMAG a fost preluat și de alți reselleri online care au încercat să-și crească cota de piață, însă care au repetat exact aceleași greșeli când a venit vorba de intermedierea vânzării produselor altor distribuitori.

Comentarii

comentarii

Like this Article? Share it!

About The Author

Working in online. Cinema is in my veins. For me, music is life. Crazy mind, wild spirit. In the end, all that matters is doing things differently.

Leave A Response