Saturday 19th August 2017,
IuliaCimpoeru.ro

Cum poți îngropa o afacere prin social media: Urgent Cargus Curier

Cum poți îngropa o afacere prin social media: Urgent Cargus Curier

La prima vedere, site-ul firmei URGENT CARGUS S.A. pare impecabil. Se încarcă rapid, rubricile sunt clare si ușor de găsit, numerele de contact (serviciul clienți) sunt situate in locul unde au vizibilitate maxima, statusul de expeditie poate fi verificat la un click distanta. Functionalitate de nota 10.

Toate bune si frumoase pana ajungem la Social Media, mai exact la pagina de Facebook Urgent Cargus. Aici lucrurile stau cum nu se poate mai prost. Din nou, la prima vedere, totul pare foarte bine gestionat (vizual si functional). Insă, daca iți arunci o privire peste comentariile lasate de utilizatori, vei vedea ca situatia a scapăt pur și simplu de sub control. Omul de social media oferă același răspuns standard, de tip PR-istic: “vă mulțumim că ne-ați scris. Vom face verificări. Revenim in cel mai scurt timp cu un raspuns”. Iar această replica este oferită din nou si din nou unor utilizatori care au probleme distincte si care au nevoie de un ajutor concret, rapid (cum e cazul unei doamne care a trimis niste acte care trebuiau să ajungă a doua zi, sau pachetul trimis unei persoane care pleacă din tară si care nu-și permite intarzierea). Actiune, nu vorbe.

Departamentele nu comunica intre ele

Din cate mi-am dat seama, si în această companie, departamentele nu comunica intre ele. Oamenii din call center (relatii cu clientii) nu comunica cu oamenii de pe teren (curierii), și de aici apar multe probleme. Iar omul de social media este undeva între aceste departamente. Mai mult, pare că stă acolo doar sa pună poze frumoase, sa dea raspunsuri seci și să steargă comentariile negative, fiind un fel de marionetă.

Experienta mea cu Urgent Cargus

Am trimis joi la ora 14 un pachet care trebuia sa ajunga până sambata, adica azi, deoarece persoana in cauza urmează  să plece duminica din tara. Am dat comanda prin telefon și mi s-a spus că pachetul va ajunge garantat pană sambata la destinatar. În momentul în care curierul a ridicat comand l-am intrebat incă o data dacă aceasta va ajunge pana sambată. Mi-a confirmat că va ajunge a doua zi, vineri. Azi e sambată, deja după-masă, iar pachetul NU A AJUNS. Am sunat la numarul de telefon de pe site și robotul mi-a spus că programul de relații cu clientii s-a inchis la ora 13. Le-am dat mesaj pe Facebook și am primit urmatoarea replica: “Mulțumim pentru mesaj! În această perioadă, timpul de răspuns pentru solicitari este de 24-48H. Pentru a eficientiza schimbul de informație, te rugăm sa ne comunici: numele complet, nr. de AWB/nota de expeditie, nr. telefon + situatia intampinată”.

Timpul de raspuns intre 24 si 48h? Mult prea mare pentru mine. Peste 24h un raspuns va fi inutil. Pot să-l arunce la cos.

“Mai angajati oameni in Call-Center! Costul de imagine e mult mai mare”

Mulți dintre clientii Urgent Cargus se plâng de faptul că asteaptă foarte mult la telefon până să vorbească cu cineva, sau că, mai rau, nu le raspunde nimeni. Genul acesta de situatii nu pot fi gestionate prin social media, nu încălzeste pe nimeni faptul de a primi un raspuns standard. Oamenii iși vor problemele rezolvate. Și le vor rezolvate acum (de cele mai multe ori). Si dacă tu nu le rezolvi, se vor găsi alții care sa le rezolve. E atât de simplu. Si aici se aplică regula: un client mulțumit aduce doi clienti, un client nemulțumit îți alungă zece.

Din nou dăm peste aceeași situație în piață în care o firmă trage cât se poate de oamenii pe care îi are, îi epuizează pe aceștia (căci call center-ul presupune o muncă la nivel mental, și dacă ai o mulțime de clienti care te înjură în fiecare zi, încet-încet, cedezi psihic) și nu angajează oameni noi pentru a nu mări costurile. Chiar studiile arată că Call- center-ul duce la probleme psihice.

Cât privește costul de imagine, neseriozitatea în ce priveste termenul de livrare, neglijența (telefoane care sună fără să răspundă nimeni), faptul că nu ai cu cine să vorbești când ai o problemă, comunicare în rețelele sociale defectuasă – toate acestea afectează pe termen lung o companie. Iar imaginea, odată pătată, o restabilești foarte greu.

Departamentul pentru situații de urgență 24/24

O soluție pentru evitarea viitoarelor situații neplăcute în ce priveste serviciile de curierat, ar fi să existe un departament de urgență care să funcționeze 24/24. Format atât din oameni de teren (curieri) cât și din oameni de call center. E atât de greu? În acest domeniu sunt o mulțime de situații neprevăzute. Nu poți pur și simplu să închizi obloanele sâmbătă la ora 13 și să nu te mai intereseze de nimic până luni dimineața. Iar curierii ar trebui să fie mai bine plătiți, în felul acesta poate ar fi mai amabili cu clienții. Din câte am înțeles, și aici este o probleme.

A doua cea mai mare companie de curierat din țară, după Fan Courier, nu-și permite un management deficitar. În caz contrar, nu va mai dura mult și toate aceste nereguli vor avea consecințe serioase.

Ce spun oamenii pe Facebook:

175,617 de persoane au dat “Like” paginii Urgent Cargus. O parte dintre aceștia au următoarele nemulțumiri:

Urgent Cargus1

Urgent Cargus2

Urgent Cargus3

Urgent Cargus5

Urgent Cargus 5

În social media, mesajele negative sunt șterse, ca și cum n-am fi învățat nimic despre comunicare pe rețelele sociale din 2009 încoace. Nu ascunzi gunoiul sub preș, faci curat! Omul lor de social e ușor depășit de situație sau nu are competențele pentru a soluționa problemele care apar. Iar când greșește, nimeni nu-l corectează, ca in exemplul de mai sus.

Cele 37 de milioane de euro luate anul trecut de la BCR si BRD, pentru plata datoriilor și dezvoltare, nu au ajuns și pentru departamentul de Relații cu Clienții. În schimb, s-a investit în site, în funcționalități și design. Și e un lucru bun. Numai că, cu oamenii cum rămâne?

Sursa foto:vreausamerg.ro

Comentarii

comentarii

Like this Article? Share it!

About The Author

Working in online. Cinema is in my veins. For me, music is life. Crazy mind, wild spirit. In the end, all that matters is doing things differently.

Leave A Response