Tuesday 11th December 2018,
IuliaCimpoeru.ro

Câteva soluţii pentru clienţi mulţumiţi

Câteva soluţii pentru clienţi mulţumiţi

Cu toţii știm că, succesul unui business, este în strânsă legătura cu nivelul de satisfacere al fiecărui client în parte. În prezent, numai 11% dintre mesajele trimise către un brand primesc un răspuns. Iar acest procent este oarecum îngrijorător. Un răspuns formal, de tipul “mulțumim pentru că ne-aţi scris. Vom comunica mai departe solicitarea Dvs. O zi buna!” – iar apoi nu se face nimic concret în privinţa sesizării – e a un alt big don’t. 

Câteva aspecte de care să ținem cont atunci când vream să-i ascultăm pe clienții noștri:

  • clienții sunt mai întâi persoane, şi apoi useri – să înţelegm când ne spun “Am avut o zi prostă!”
  • să știm cât mai multe despre ei: educație, venit, când au accesat site-ul (pagina de Facebook), de pe ce dispozitive, care este mediul de comunicare preferat, cât au stat pe anumite pagini, care sunt cele mai citite, comentate articole de pe blog etc.
  • în medie, un client așteaptă mai bine de 11 ore până să primească un răspuns, majoritatea brandurilor îşi lasă clienţii să aştepte – iar aceștia ajung să se simtă neglijați şi realaţia brand-consumator are de suferit.

Când vorbim despre diferența dintre monitorizare și comunicare, putem spune următoarele: Monitoring sees the treeslistening views the forest*. Cu alte cuvinte, prin monitorizare, avem date despre fiecare utilizator în parte, date care sunt apoi suprapuse, iar ascultarea este cea care ne oferă imaginea de ansamblu.

Ascultarea este cea care încearcă să înțeleagă semnificația datelor colectate, rațiunea care a stat în spatele luării anumitor decizii.

Câteva soluții pentru o mai bună gestionare a mesajelor venite din partea clienţilor:

  • centralizează toate mesajele primite din rețelele sociale pe o singură platformă
  • pune alerte pentru fiecare menționare a numelui brand-ului – în social media, pe forumuri, bloguri, presă etc.
  • grupează mesajele în funcție de urgența acestora
  • ține cont de subiectul mesajului, comunică-l către departamentul abilitat (tehnic, hr, vânzări etc.)
  • evită să dai un răspuns vag la o problemă concretă
  • personalizează cât mai mult fiecare răspuns
  • nu uita de “follow up“!

Prin menținerea unei ascultări active, brand-ul are numai de câștigat. Şi câștigul este unul pe termen lung.

*Monitorizarea vede copaci, ascultarea vede pădurea

 

Comentarii

comentarii

Like this Article? Share it!

About The Author

Working in online. Cinema is in my veins. For me, music is life. Crazy mind, wild spirit. In the end, all that matters is doing things differently.

Leave A Response